Klachtencommissie

Samenstelling Klachtencommissie Stichting Trudo:
De volgende personen hadden in 2013 zitting in de Klachtencommissie Stichting Trudo: mw. drs. A. Verbakel (voorzitter), mw. mr. J. Abbring (secretaris) en de dhr. D. van Wijgerden.

Ingevolge artikel 3.4 van het Klachtenreglement Stichting Trudo is de zittingsperiode van leden van de Klachtencommissie 4 jaar en zijn de leden maximaal 1 termijn herkiesbaar. De leden van de klachtencommissie worden benoemd door het bestuur van Stichting Trudo.

Het Klantenplatform en het bestuur van Stichting Trudo hebben ieder een bindend voordrachtsrecht voor één kandidaat. Gezamenlijk hebben deze kandidaten een bindende voordrachtsrecht ten aanzien van de derde kandidaat die als voorzitter wordt benoemd, zo is bepaald in artikel 3.2 van het reglement.

Klachtrecht woningzoekenden en huurders in Eindhoven.
In Eindhoven zijn meerdere commissies actief met bezwaren en klachten van huurders en woningzoekenden over het handelen van een corporatie. Iedere commissie heeft een eigen werkterrein, bevoegdheden en procedures. De volgende commissies zijn actief op het terrein van de klachten c.q. bezwaarafhandeling:

• (BBSH) Klachtencommissie van de corporatie
• Beroepscommissie Woonruimteverhuur
• Geschillencommissie Sancties & Kansenlijst

Dit jaarverslag heeft betrekking op de klachtencommissie van de corporatie. In dit geval die van Stichting Trudo.

De BBSH-Klachtencommissie Stichting Trudo:
Het Besluit beheer sociale-huursector (BBSH) stelt regels waaraan toegelaten instellingen (woningcorporaties) zich bij de uitvoering van hun taken moeten houden. Eén van de doelstellingen van het BBSH is het bevorderen van huurdersparticipatie, onder meer door huurders een individueel klachtrecht toe te kennen. Iedere toegelaten instelling heeft op grond van artikel 16 BBSH de verplichting een klachtencommissie in te stellen die huurders in de gelegenheid stelt klachten over haar handelen of nalaten of over het handelen of nalaten van personen die voor haar werkzaamheden verrichten, in te dienen bij een klachtencommissie. Die klachtencommissie heeft tot taak de toegelaten instelling over de behandeling van die klachten te adviseren. Het BBSH schrijft voor dat er over de samenstelling en de werkwijze van de klachtencommissie een reglement is opgesteld.

Huurders en Slimmerkopers van Stichting Trudo kunnen bij de Klachtencommissie Stichting Trudo schriftelijk hun klachten indienen. Niet elke klacht wordt door de Klachtencommissie (meteen) inhoudelijk beoordeeld. De volgende klachten worden op grond van het Klachtenreglement door de Klachtencommissie niet ontvankelijk verklaard:

• klachten, die niet eerst zijn besproken met diegene van het werkapparaat die de direct hoogste verantwoordelijkheid draagt voor het gebied waarop de klacht betrekking heeft, tenzij de aard van de klacht zich hiertegen verzet;
• klachten die gebaseerd zijn op bestaande regelgeving van overheidswege.

Klachtencommissie Stichting Trudo op website
Informatie over de taak en werkwijze van de Klachtencommissie is in 2011 voor huurders beschikbaar gekomen op de website van Trudo.

Ontvangen klachten en bijeenkomsten Klachtencommissie Stichting Trudo
In 2013 is de Klachtencommissie in totaal dertien maal aangeschreven met een klacht over het handelen of nalaten van Trudo.
In elf gevallen heeft de Klachtencommissie de betrokkene in zijn klacht niet ontvankelijk verklaard. Het merendeel van de klachten leidt tot niet-ontvankelijkheid omdat de klager zijn klacht niet eerst besproken had met diegene van het werkapparaat van Trudo die daarover de direct hoogste verantwoordelijkheid draagt. Dit wordt door het Klachtenreglement voorgeschreven. In die gevallen waarin een klacht door de Klachtencommissie niet in behandeling is genomen, heeft de Klachtencommissie aan Trudo gevraagd de behandeling over te nemen. Trudo heeft dit vervolgens gedaan; op de wijze waarop dit is gebeurd wordt hieronder een nadere toelichting gegeven. Mocht de klager niet tevreden zijn over de wijze van afhandeling door Trudo dan kan hij of zij zich alsnog tot de klachtencommissie wenden waarna de klacht door de klachtencommissie in behandeling wordt genomen.

Overzicht klachten

Maart 2013: klacht wegens muizenoverlast

Een bewoner beklaagt zich omdat er sprake is van muizenoverlast in de woning op een voor bewoner onbereikbare plaats.

De klachtencommissie heeft de klacht niet ontvankelijk verklaard omdat de hoogst verantwoordelijke binnen Trudo de klacht nog niet heeft beoordeeld en heeft Trudo verzocht de behandeling van de klacht over te nemen.

Trudo heeft een ongedierte bestrijdingsbedrijf ingeschakeld nu de overlast aanwezig was op een voor bewoner onbereikbare plaats.

April 2013: klacht over de communicatie omtrent de stook en servicekosten

Een bewoner heeft zich in april 2013 beklaagd over de wijze van communiceren met betrekking tot de vragen over de berekening van de stook- en servicekosten. Bewoner heeft diverse malen getracht Trudo telefonisch en per e-mail te bereiken maar kreeg geen reactie. De bewoner is het niet eens met de reactiesnelheid van Trudo en het lang moeten wachten op de gevraagde uitleg over de huurverhoging.

De klachtencommissie heeft de klacht niet ontvankelijk verklaard omdat de hoogst verantwoordelijke binnen Trudo de klacht nog niet heeft beoordeeld en heeft Trudo verzocht de behandeling van de klacht over te nemen.

Trudo heeft haar excuses aangeboden wegens de late reactie en bewoner per ommegaande geïnformeerd over de wijze van berekening.

Juni 2013: klacht over hoogte eindafrekening

Een bewoner beklaagt zich over de hoogte van de eindafrekening. Bewoner heeft de huur van de woning opgezegd en is van mening dat de kosten voor het niet inleveren van de sleutels niet voor zijn rekening zijn.

De klachtencommissie heeft de klacht niet ontvankelijk verklaard omdat de hoogst verantwoordelijke binnen Trudo nog niet over de klacht heeft geoordeeld en heeft Trudo verzocht de behandeling van de klacht over te nemen.

Trudo heeft in haar reactie aangegeven aan klager dat bij huuropzegging de sloten worden vervangen waarbij de kosten voor rekening van de huurder zijn indien niet alle sleutels worden ingeleverd. Uitsluitend de kostprijs wordt in rekening gebracht.

Juni 2013: klacht over toonzetting gesprek
Een bewoner beklaagt zich over de toonzetting van het gesprek met een medewerker van Trudo.

De klachtencommissie heeft de klacht niet ontvankelijk verklaard omdat de hoogst verantwoordelijke binnen Trudo nog niet over de klacht heeft geoordeeld en heeft Trudo verzocht de behandeling van de klacht over te nemen.

Trudo heeft telefonisch contact opgenomen met de bewoner en uitgelegd waarom niet op de wensen van bewoner wordt ingegaan.

Augustus 2013: klacht over lekkage badkamer

Een bewoner beklaagt zich over de lekkage in de badkamer en waarom herstel van de lekkage zoveel tijd vergt. Ondanks bezoek van het onderhoudsbedrijf is de lekkage nog steeds aanwezig.

De klachtencommissie heeft de klacht niet ontvankelijk verklaard omdat de hoogst verantwoordelijke binnen Trudo nog niet over de klacht heeft geoordeeld en heeft Trudo verzocht de behandeling van de klacht over te nemen.

Trudo is naar aanleiding van de klacht opnieuw naar de woning toegegaan en heeft de klachten naar tevredenheid van de bewoner kunnen verhelpen. Ook is de bewoner geïnformeerd over de werkzaamheden welke verricht zijn in de woning om de lekkage te verhelpen en waarom het meer tijd dan gebruikelijk is, heeft genomen om de lekkage te vinden en te verhelpen.

Augustus 2013: klacht over onderhoud bloembakken

Een bewoner beklaagt zich over het onderhoud van de bloembakken. De bloembakken zouden worden beheerd door de toezichthouders van de buurt en de bloembakken zijn nog steeds niet beplant. Bewoner wenst dat bloembakken beplant worden.

De klachtencommissie heeft de klacht niet ontvankelijk verklaard omdat de hoogst verantwoordelijke binnen Trudo de klacht nog niet had beoordeeld en heeft Trudo verzocht de behandeling van de klacht over te nemen.

Trudo heeft bewoner geïnformeerd en handreikingen geboden op weg naar een oplossing. De voornoemde bloembakken zijn door de gemeente geplant waarbij de bewoners het initiatief konden nemen de bloembakken te vullen.

September 2013: klacht over renovatie woning

Bewoner beklaagt zich over de wijze waarop de buitenzijde van de woning is gerenoveerd. Bewoner ondervindt hinder door lekkage en vocht.

De klachtencommissie heeft de klacht niet ontvankelijk verklaard omdat de hoogst verantwoordelijke binnen Trudo de klacht nog niet had beoordeeld en heeft Trudo verzocht de behandeling van de klacht over te nemen.

Trudo heeft contact opgenomen met de bewoner en een Technisch Adviseur heeft een bezoek gebracht aan de woning en bewoner geïnformeerd over de mogelijkheden. Onderhoudsbedrijf
heeft werkzaamheden uitgevoerd om de klacht te herstellen. De klachten zijn naar tevredenheid van de bewoner hersteld.

September 2013: bewoner heeft klacht over het functioneren van het beheer in de Vereniging van Eigenaren

Bewoner dient een klacht in over de wijze waarop gecommuniceerd wordt met de huurders binnen de Vereniging van Eigenaren en de wijze waarop de beheerder van de Vereniging van Eigenaren het beheer voert.

De klachtencommissie heeft de klacht niet ontvankelijk verklaard omdat de hoogst verantwoordelijke binnen Trudo de klacht nog niet had beoordeeld en heeft Trudo verzocht de behandeling van de klacht over te nemen.

Trudo heeft een gesprek gehad met de bewoner en uitgelegd wat de taken zijn van een beheerder van een VvE en met bewoner besproken op welke wijze communicatie met de bewoners verbeterd kan worden.

Oktober 2013: klacht over verhuur op grond van de Leegstandwet
Twee bewoners dienen dezelfde klacht in over de wijze waarop gecommuniceerd is over de termijn met betrekking tot verhuur op grond van de Leegstandwet.

De klachtencommissie heeft de klacht niet ontvankelijk verklaard omdat de hoogst verantwoordelijke binnen Trudo de klacht nog niet had beoordeeld en heeft Trudo verzocht de behandeling van de klacht over te nemen.
Trudo heeft een goed gesprek gehad met de bewoners en uitgelegd wat de voorwaarden zijn voor verhuur op grond van de Leegstandwet. Ook is de wijze van communiceren met de bewoners besproken en het inschrijven voor het huren van een woning op grond van de Leegstandwet.

Oktober 2013; klacht overlast buren

Bewoner klaagt over overlast van een naastgelegen pand waar ook andere buren last van hebben. Het betreft met name geluidsoverlast. Ook klaagt de bewoner over de wijze waarop bij verkoop van de woning is gecommuniceerd door de makelaar.

De klachtencommissie heeft de klacht niet ontvankelijk verklaard omdat de hoogst verantwoordelijke binnen Trudo de klacht nog niet had beoordeeld en heeft Trudo verzocht de behandeling van de klacht over te nemen.

Trudo heeft contact opgenomen met de buren van de bewoner en duidelijke afspraken gemaakt. Trudo heeft bewoner uitgelegd aan welke doelgroepen Trudo verhuurt waarbij vrijkomende woningen aan doelgroepen beschikbaar worden gesteld. Bewoner is door Trudo geïnformeerd over de gemaakte afspraken waarbij tevens een afspraak is gemaakt over de communicatie indien wederom overlast wordt ervaren.

Oktober 2013: klacht oplevering woning

Bewoner klaagt over de afwikkeling van de werkzaamheden aan zijn woning tijdens de oplevering en bewoner stemt niet in met het compensatievoorstel van Trudo.

De Klachtencommissie heeft de klacht ontvankelijk verklaard en bewoner en Trudo uitgenodigd voor een hoorzitting om zo de klacht mondeling toe te lichten. Bewoner heeft aangegeven van deze gelegenheid gebruik te willen maken maar is niet op de zitting verschenen.Klachtencommissie heeft de klacht van de bewoner op basis van de schriftelijke informatie en een mondelinge toelichting als ongegrond geoordeeld. Het bevreemd de Klachtencommissie wel dat de aard van de werkzaamheden niet geheel duidelijk is geworden bij beide partijen maar Trudo en bewoner zijn het blijkbaar eens over de duur van de werkzaamheden en er is geen materiele schade is ontstaan. Wel hebben de werkzaamheden tot enige mate van overlast gezorgd. De Klachtencommissie acht het aanbod van Trudo aan klager daarom passend.

Schematisch overzicht

Jaarverslag klachtencommisie